Tag: 対応
農家の90歳のAさん。
車いすに座っているけど移動するのでフットプレートに足をのせてほしい。
そこで職員が言った言葉が「オミアシヲアゲテクダサイ」
Aさんは足をあげることができませんでした。
接遇は、とても大事だと思います。
「オミアシヲアゲテクダサイ」と声をかけた人は「敬語で接しよう」「丁寧に対応しよう」と心がけていたのだと思います。
でも、相手に伝わってはじめて「言葉」なのではないでしょうか。
言語理解力が低下している方に、伝わる言葉を意図的に選択して使用する。
「足、上げて」
認知症のある方の対応について、子ども扱いされた…などの批判があり、現状改善のためにも接遇が重要視されていることは知っています。
けれど、丁寧な言葉遣いは、えてして長文になりやすく動詞が修飾されて使われているために、言語理解力が低下している認知症のある方には伝わりにくいという現実もあります。
だから、職員は無自覚のうちにも伝わりやすい言葉を使っていたという過去があるのではないでしょうか。
ただ無自覚だったので、子ども扱いされたという批判に対して的確に説明することができなかったのではないでしょうか。
だったら、私たちがすべきことは、マニュアル的に表面的に敬語を使うことではなくて、相手が理解しやすいシンプルな言葉を意図的に選択する。と同時に言葉をシンプルにした分、表情や口調、しぐさというノンバーバルの部分で丁寧さを補うことを意識して工夫するということではないでしょうか。
接遇や声かけの大切さについては、誰も異論がないと思います。
でも「大切大切」と言っているだけでは目の前の方に接遇や声かけの大切さという理念を具体化することはできないと考えています。
接遇や声かけの大切さがスローガンになってしまってはいないでしょうか？
自分がしたいことを実践するのではなくて、相手が困惑しないで受けとめられるように伝え方の工夫をする。
その時その場のその関係性において意図的に選択する。
自分がしている対応と言語化（概念化）を合致させていく努力を積み重ねていく。
その過程こそが接遇であって、敬語で話す、○○すべしというマニュアル化された言葉を使うことが接遇ではないと考えています。
善かれと思って導入された接遇の概念が現場の対応を混乱させてしまうことがないように…接遇の概念に振り回されるのではなくて接遇の概念を対応に活用できるようにという本来の趣旨が現場に活かされることを、地道にではあっても一歩一歩積み重ねられていくことを願っています。
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ワーキングメモリが低下していて
後ろにひっくり返されそうに感じて
結果として、座るのを嫌がる方の場合には
後ろにはひっくり返らない…という安心感があれば
スムーズに座っていただけます。
たとえば
職員の片手を背中に当てて
他方の手で動作介助する
…そうすると支えられていることを感じて安心されるので
スムーズに座っていただけるようになります。
私たちはワーキングメモリが機能しているので
「椅子がある」 ということは暗黙の前提条件として
言葉を言い、行動を起こしています。
ですが、私たちにとっては自明の「椅子がある」ことが
認知症のある方にとっても同様に自明のことかどうかは
わかりません。
認知症のある方とのDisCommunicationは
私たちが症状や障害を言葉としてだけではなくて
暮らしの１つ１つの場面にどんな風に投影されているのかを
把握できるようになることで
少しずつ解消されるようになっていくのだと感じています。
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認知症のある方は
ワーキングメモリが低下する。
これは誰でも知ってると思う。
大切なのは
ワーキングメモリの低下が
どんな風にふだんの暮らしに影響してるのか
…ということを観察できること。
その上で、どうしたら暮らしをサポートできるのか
…ということを具体的に提案できること。
たとえば
椅子に座るように動作介助した時に嫌がる方も多いのですが
この場合、後ろに椅子がある…ということを忘れてしまっている場合が少なくありません。
認知症のある方にしてみれば
動作介助の場面だけを切り取って理解しているので
後ろにひっくり返されそうに感じて怖くて嫌がっている
…という状態になっているのです。
じゃあ、どうしたらいいのか？
続きは明日(^^)
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キレイごとだからこそモノゴトまわる
「ちゃんとした食事介助は時間がかかる」
って言われたことがあってビックリしたことがあるけど
ちゃんとした食事介助は時間だって短縮される。
（切り替え時だけは時間はかかるけど
それを乗り越えたら質的にも量的にも改善される）
対応の工夫だって然り。
効果のある対応は、能力を見いだすことに始まる。
無根拠な信仰としてではなく
現実を根拠として信頼するに値すること。
効果のないキレイごとは単なるたわごとだけど
効果のあるキレイごとは
その人自身をエンパワメントするだけでなく
援助者をもエンパワメントする。
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そのまま進行方向に進んでぐるっと大回りして
結果として向きを変える。という方法のココロは
「安全確保」と「相手を否定しない」ということです。
後ろからひっぱられる
その場で１８０度向きを変える
…ということは、身体的には
バランスを崩しそうになる怖さ・不安感を増す
転倒するのが怖くて嫌がる…という場合が少なくありません。
また、心理的には
自分がしようとしているのに
否定された、邪魔された…と受けとめられがちです。
結果として
進む先が変わればいいんだから
何も今すぐ、そこで、向きを変えることに
こだわらなくたっていいじゃないですか。
大回りしたって要する時間は１分もかからないんだし
ね。(^^)
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番外編ばかりじゃ
「具体的・現実的に役立つ」よっしーワールドの名が泣くので
そろそろまっとうな記事を書かないと… (^^;
ということで
認知症のある方への対応について
昨日の勉強会でもお伝えしましたが
「使える」方法論とそのココロをお伝えしまーす！
認知症のある方がどこか行ってほしくない所へ行こうとしたら
どう対応しますか？
追いかけて後ろからひっぱってその場で方向転換させる
…という対応って案外とてもよくみかけるように思います。
そうではなくて
そのまま進んでいただきながらぐるっと大回りして
結果として戻ってくる
そういう対応がGood！
そのココロは…また明日。
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Tipsに使われるのではなく
Tipsを活かせるように
認知症のある方への対応は
対応の意図のベクトルが伝わる
同じTipsを使っていても
意図がControlならば活かされないし
意図がRe-Habilisであれば活きるのだと思う
Tipsの善し悪しではなくて
Tipsを扱う人の意図の適否なのだと思う。
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認知症のある方に対して
形容詞にせずに、動詞で考えると良いと思う。
たとえば
大声で喚き立てるAさん
ではなくて
Aさんが大声で喚く
前者だと
「大声で喚き立てる」が焦点化されてしまい
Aさんは常に大声で喚く人
…というイメージになってしまいかねません。
Aさんは大声を出さない時だってあるのに
その時への意識化がなされにくくなってしまいます。
後者だと
Aさんという個人が焦点化され
Aさんは大声を出す時もあるけれどそうでない時もある
ということが意識化されやすくなります。
この違いを明確にわかる…ということは
すごく大きなことなんだと感じています。
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農家の90歳のAさん。
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