Category: よっしーずボイス（ブログ）

認知症のある方の話を聴く時に
認知症のある方が発言した表現そのままを使って復唱するようにしています。

たとえば
「家に帰りたい」と言われたら
「家に帰りたいんですね」
「財布がない」と言われたら
「財布がないんですね」
と認知症のある方が発言した表現そのままを使って復唱します。
そのあとで、「それで急いでいたんですね」「それで困っているんですね」と言葉を継ぎます。

　　クレーム処理の本を読んで時に
　　「相手の言葉を復唱してから答える」と書いてあるのを読んだ記憶があります。
　　あなたの言ったことを受け止めましたと言外に伝えることができます。
　　そう言われてみれば、クレーム処理ではないけれど
　　品物を注文した時のコールセンターの対応は、
　　こちらの電話番号の確認の時に
　　私が「ご、さん、の」と言えば
　　相手も「ご、さん、の」と確認してきますし
　　私が「ごじゅうさんの」と言えば
　　相手も「ごじゅうさんの」と言う人がほとんどです。

声かけの最初は
相手の言った言葉を使って復唱するようにしています。

その後、話を聴きながら
相槌を打ったり、合いの手を挟んだり
時には、相手の話と同じ内容を違う表現で言い換えるようにしています。

「お父さんの先生が亡くなられたから早く行かなくちゃ」
「お世話になった方だから不義理なことはできない。
　それで急いで行こうとしていたんですね？」

「財布がどこにもないのよ！」
「大事なお財布が見つからないくて困っているんですね」

この１クッションを置くことで
「この人は私の言っていることをちゃんと聴いてくれる」
と思っていただけます。
会話のキャッチボールを強調して伝えることができます。

言葉は相手に伝わってこそ、言葉として機能します。

基本中の基本ではありますが
参考になる方もいると思うので掲載します。

認知症のある方に声をかける時には
言語理解力に合わせた声かけをしています。
つまり、まず最初に言語理解力を評価できている必要があります。

ところが
現実には、この過程をすっ飛ばしている人がとても多いのです。
その時その場での言語理解力に応じた対応をしていないので
拒否されたり、合目的的な言動を促せないのは当然です。
逆に言えば
その時その場での言語理解力に応じた対応をすれば
拒否されることが減り、合目的的な言動を促せるようになります。

どういうことかというと
たとえば、認知症のある方をトイレ誘導しようとして腕を引っ張る人もいます。
もちろん、この時職員は無理やり強く引っ張るわけではなく動作介助の一環として行うわけです。
ところが、その方の立場に立ってみれば
自分で歩くことはできるのに
「トイレ行きますよ」と言われてトイレに向かおうとしていたのに
足を出すより先に腕を引っ張られて怖かった、だから余計に足が前に出なかった
すると、余計に腕を引っ張られたから「嫌！怖い！」と発言した。

似たような場面を見聞きしたことのある人は少なくないと思います。

上述の場面には職員側の問題が複数あるわけですが
それは別の機会に説明するとして
ここでは、言語理解力の評価に的を絞って記載していきます。

１）まず、アイコンタクトをとる
２）行動の目的を説明する
　　（場合によってはここを割愛することもあります。
　　　目的の言葉ではなく、手段・方法の言葉を使った方が良い場合など）
３）行動を１工程ずつ分けて何をしてほしいか説明する
４）行った行動が適切であったことを伝える

たとえば
車椅子からベッドに移乗してほしい時には
いきなり「〇〇さん、ここ（手すり）につかまって立ってください」と言うのではなく
１）「〇〇さん」と正面から顔を見ながら声をかけます。
２）ここは〇〇さんの言語理解力に応じて方法を選択します。
　　「ベッドに移ってください」もありだし
　　「こちらにおかけください」もありだし
　　「（ベッドをポンポンと叩いてから）どうぞ」もありです。
　　目的の言葉ではなく手段・方法の言葉を使った方が良い場合は割愛します。
３）ここも〇〇さんの移乗能力と言語理解に応じて言葉を選択しますが
　　「操作対象を眼で見ることを促す」
　　「１工程ずつ分ける」
　　「必要であれば最小限の言葉と手差しで伝える」
　　　例：手すりにつかまることが必要であれば、「どうぞ」と言いながら手すりを手で指し示す
　　　　　手すりをつかんだことを確認してから
　　　　　「どうぞ」と言いながらベッドを指し示す
４）「完璧です」「バッチリです」「OKです」「ありがとうございました」など
　　笑顔で端的な言葉で「行った行動が良かった」ことを伝えます。

認知症のある方への声かけの工夫とは「優しく」「丁寧に」「否定しない」などの接遇に限りません。
「こちらのベッドに移乗していただいてもよろしいでしょうか」
という表現では理解・遂行できない方もいます。
そこだけを切り取って「認知症だからできない」と判断して移乗を全介助してはもったいないです。

本来、人は誰でも生きている限り能力を発揮しています。
ただ、能力は状況によりけり、発揮されるものです。
支持的な環境ではできることでも、プレッシャーのかかる環境ではできないことはよくあることです。
人の成長成熟とは、どんな環境であっても能力を発揮できるようになっていくことです。
認知症という病気であっても、かつてはその過程にいたのです。
たとえ認知症が進行しても限定した環境であれば、できることは多々あります。
認知症のある方がどれだけ円滑に能力を発揮できるかは
私たちが、その限定した環境をいかに見出し、適切に調整できるか、ということにかかっています。